تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد با توجه به نقش رفتار ، ویژگی و آموزش کارکنان در شرکت

توضیحات

تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد با توجه به نقش رفتار ، ویژگی و آموزش کارکنان در شرکتفهرست مطالب عنوان صفحه چکیده..........................................................................................................................................................................1 فصل اول : کلیات پژوهش مقدمه.................................................................................................................................................................2 بیان مساله.........................................................................................................................................................4 اهمیت پژوهش................................................................................................................................................9 اهداف پژوهش...............................................................................................................................................10 1-4-1 هدف کلی.....................................................................................................................................................10 1-4-2 اهداف فرعی................................................................................................................................................11 فرضیه های پژوهش.......................................................................................................................................11 1-5-1 فرضیه اصلی................................................................................................................................................11 1-5-2فرضیات فرعی.............................................................................................................................................11 1-6 روش پژوهش..................................................................................................................................................12 1-7 قلمرو پژوهش.................................................................................................................................................12 1-7-1 قلمرو موضوعی..........................................................................................................................................12 1-7-2 قلمرو مکانی...............................................................................................................................................13 1-7-3 قلمروزمانی.................................................................................................................................................13 1-8تعریف واژگان کلیدی.......................................................................................................................................13 1-8-1تعریف نظری ...............................................................................................................................................13 1-8-2تعریف عملیانی ...........................................................................................................................................15 1-9 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................15 فصل دوم:ادبیات پژوهش مقدمه..............................................................................................................................................................16 2-2مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................................................................17 پبشینه مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................17 مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................................19 اهداف CRM...........................................................................................................................................22 ضرورت بکارگیری CRM ......................................................................................................................22 مزایای استفاده از سیستم CRM...............................................................................................................22 انواع فناوریCRM....................................................................................................................................23 مراحل اجرای CRM.................................................................................................................................24 دلایل حرکت سازمان...............................................................................................................................25 دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................26 2-3مدیریت ارتباط یکپارجه با مشتری.................................................................................................................27 2-4مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری.......................................................................................................27 2-4-1 تعاریفE-CRM.......................................................................................................................................28 2-4-2 ریشه اصلیCRM E-................................................................................................................................29 2-4-3 تفاوت CRMو E-CRM...........................................................................................................................30 2-4-4 اهداف مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی.............................................................................................31 2-4-5 انواع مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی...............................................................................................32 2-4-6 مزایای استغاده از E-CRM.........................................................................................................................32 2-5 CRM اجتماعی ...............................................................................................................................................34 2-5-1 تعاریف CRM اجتماعی..............................................................................................................................35 2-6 عملکرد سازمانی..............................................................................................................................................37 2-6-1تغریف عملکرد..............................................................................................................................................38 2-6-2 عملکرد سازمانی.........................................................................................................................................39 2-6-3 ارزبابی عملکرد سازمانی.............................................................................................................................39 2-6-4 مدل های ارزبابی عملکرد سازمانی............................................................................................................41 2-7پیشینه پژوهش.....................................................................................................................................................52 2-8 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................62 فصل سوم روش تحقیق 3-1مقدمه...................................................................................................................................................................63 3-2روش پژوهش......................................................................................................................................................64 3-3جامعه اماری و حجم نمونه ...............................................................................................................................65 3-3-1 جامعه اماری..................................................................................................................................................65 3-3-2 نمونه آماری و محاسبه آن..............................................................................................................................65 3-3-3 روش تعیین حجم نمونه...............................................................................................................................66 3-4روش گردآوری اطلاعات....................................................................................................................................67 3-4-1روش کتابخانه ای.............................................................................................................................................67 3-4-21روش میدانی ...............................................................................................................................................67 3-5ایزار جمع آری اطلاعات......................................................................................................................................67 3-5-1طیف مورد استفاده .........................................................................................................................................68 3-5-2سوالات پرسشنامه...........................................................................................................................................69 3-6روایی و پایایی .....................................................................................................................................................70 3-6-1روایی...............................................................................................................................................................70 3-6-2پایایی..............................................................................................................................................................72 3-7 روش تجریه و تحلیل.........................................................................................................................................73 3-7-1معیارهای انتخاب PLS...................................................................................................................................73 3-8 خلاصه فصل...................................................................................................................................................75 فصل چهارم :تجزیه و تحلیل 4-1مقدمه ...............................................................................................................................................................76 4-2 تجریه وتحلیل ................................................................................................................................................77 4-2-1 تحلیل ویژگی های جمعیت شناسی...........................................................................................................77 4-2-2 تحلیل توصیفی متغیرهای پزوهش...............................................................................................................82 4-3 تحلیل استنباطی................................................................................................................................................83 4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها..........................................................................................................................83 4-3-2 تحلیل همگرایی و واگرایی..........................................................................................................................84 4-3-3 بررسی برازش مدل های اندازه گیری........................................................................................................88 4-3-4 روایی واگرا با روش فورنل و لارکر.............................................................................................................94 4-3-5 ارزیابی برازش بخش..................................................................................................................................95 4-4 بررسی قدرت برازش ....................................................................................................................................101 4-4-1 مغیار R......................................................................................................................................................101 4-4-2 معیارQ ......................................................................................................................................................102 4-4-3 معبار Redudancy ..................................................................................................................................103 4-4-4 مدل کلی ..................................................................................................................................................104 4-5 خلاصه فصل .................................................................................................................................................104 فصل پنجم: نتیجه گیری و پبشنهادها 5-1مقدمه...............................................................................................................................................................106 5-2 یافته های پژوهش ........................................................................................................................................107 5-2-1 نتایج آزمون فرضیه ها .............................................................................................................................107 5-3 پیشنهادات ....................................................................................................................................................111 5-4 پیشنهاد به پژوهشگران آینده .......................................................................................................................114 5-5 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................................115 5-6 خلاصه فصل.................................................................................................................................................115 منابع........................................................................................................................................................................116 پیوستها..................................................................................................................................................................122 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1 تفاوت بین crmو ecrm .......................................................................................................................31 جدول 2-2 اهداف و توانمدیهای scrm ...............................................................................................................37 جدول 2-3 خلاصه پژوهشهای داخلی و خارجی..................................................................................................60 جدول 3-1 طیف لیکرت.......................................................................................................................................69 جدول 3-2 سوالات جمعیت شناسی..................................................................................................................69 جدول 3-3 گویه های اصلی پرسشنامه ................................................................................................................70 جدول 3-4 مقادیر آلفا کرونباخ .............................................................................................................................73 جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت ......................................................................................................................77 جدول 4-2 توزیع فراوانی سن .............................................................................................................................78 جدول 4-3 توزیع فراوانی نحصیلات ..................................................................................................................79 جدول 4-4 توزیع فراوانی تاهل ............................................................................................................................80 جدول 4-5 توزیع فراوانی سابقه کار ....................................................................................................................81 جدول 4-6 امارتوصیغی ........................................................................................................................................82 جدول 4-7 اماره ازمون کلموگروف .....................................................................................................................84 جدول 4-8 آزمون من ویتنی جنسیت ...................................................................................................................85 جدول 4-9 آزمون من ویتنی تاهل ..........................................................................................................................86 جدول 4-10 آزمون کروسکال سن .......................................................................................................................87 جدول 4-11 آزمون کروسکال تحصیلات ..............................................................................................................87 جدول 4-12 آزمون کروسکال سابقه کار ..............................................................................................................88 جدول 4-13 مفادیر بارهای عاملی.........................................................................................................................90 جدول 4-14 مفادیر پایایی شاخص........................................................................................................................93 جدول 4-15 مفادیر روایی همگرا..........................................................................................................................94 جدول 4-16 مفادیرفورنل و لارکر.........................................................................................................................95 جدول 4-17 مفادیر آزمون آماره t........................................................................................................................96 جدول 4-18 مفادیر ضرایب رگرسیون.................................................................................................................100 جدول 4-19 تست سوبل.......................................................................................................................................101 جدول 4-20 مفادیر ضرایب تعیین.......................................................................................................................102 جدول 4-21 مفادیر Q........................................................................................................................................103 جدول 4-22 مفادیر red و gof ........................................................................................................................104 جدول 5-1 مقایسه نتایج با پژوهشهای پیشین ..................................................................................................110 فهرست اشکال و نمودارها عنوان صفحه شکل 1-1متبع مدل پژوهش.......................................................................................................................................8 نمودار 4-1 نموداردایره ای جنسیت ........................................................................................................................78 نمودار 4-2 نمودارستونی سن ..................................................................................................................................79 نمودار 4-3 نمودارستونی نحصبلات .......................................................................................................................80 نمودار 4-4 نموداردابره ای تاهل ..............................................................................................................................81 نمودار 4-5 نمودار ستونی سابقه کار.........................................................................................................................82 نمودار 4-6 نمودار عنکبوتی متغیرها.........................................................................................................................83 شکل 4-7 مدل اولیه pls ........................................................................................................................................89 شکل 4-8 ضرایب بارهای عاملی.............................................................................................................................91 شکل 4-9 ضرایب معتاداری تی...............................................................................................................................98 شکل 4-10 ضرایب معتاداری تی...........................................................................................................................99 چکیده رضایت مشتریان می­تواند موجب کسب نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر سازمان شود.با توجه به اينكه نسل جديد مشتريان نيازمند شفافيت و صحت و تعامل با سازمان مي­باشد، براي تاثير­گذاري بر اين مشتري باهوش و از لحاظ اجتماعي ، بينش عميق­ تري نسبت به گذشته لازم است. لذا استفاده از تركيبي از سيستم­هاي مديريت ارتباط با مشتري و ابزارهاي اجتماعي مي­تواند به ايجاد و كسب اين بينش كمك نمايد.جامعه ی آماری پژوهش تمامی کارکنان شرکت توزیع برق اصفهان می باشد. روش نمونه گیری پژوهش، نمونه گیری ساده می باشد که طبق جدول مورگان 285 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. روایی پرسشنامه ها توسط استاد راهنما و چند تن از صاحب نظران تأیید گردیده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزارSmartPls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت ، همچنین برای سنجش روایی همگرا و واگرا از این نرم افزاراستفاده شده سازه ها دارای روایی همگرا بودند.. پایایی متغیرها با استفاده از مقدار بارهای عاملی، آلفای کرونباخ و پایایی مرکب سنجیده شد،که نشان دهنده پایایی متغیرها می باشد. مقادیر حاصل از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر مشخص گردید. نتایج نشان داد که مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی رفتار و ویژگی و اموزش کارکنان در شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان تاثیر مثبت و معتاداری دارد.