فایل مديريت دانش (KM)بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM) اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت

توضیحات

فایل مديريت دانش (KM)بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM) اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعتاین پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد. فهرست مطالب 1-1 مقدمه: 2 1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3 1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق: 5 1- 4 اهداف تحقيق 7 1- 5 فرضيه‌هاي تحقيق: 8 1- 6- 1 قلمرو موضوعي: 9 1- 6- 2 قلمرو مکاني: 9 1- 6- 3 قلمرو زماني: 9 1- 7 جامعه و نمونه تحقيق: 10 1- 8 روش تحقيق: 10 1- 9 ابزار گردآوري داده‌ها: 11 1- 10 تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق: 11 فصل دوم 14 2- 1 بخش اول: دانش 15 2- 1- 1 مقدمه دانش 15 2- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار 15 2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي: 15 2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي: 16 2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي: 16 2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16 2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16 2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17 2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17 2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17 2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18 2- 1- 3- 3 دانش (دانايي): 18 2- 1- 4 تعاريف دانش: 19 2- 1- 5 ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش: 20 2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20 2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20 2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21 2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22 2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23 2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: 25 2- 1- 9 انواع دانش: 27 2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو: 27 2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27 2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28 2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29 2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش: 30 2- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30 2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31 2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي: 32 2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل: 32 2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32 2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ: 33 2- 2 بخش دوم: مديريت دانش 34 2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34 2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟ 35 2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35 2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش: 37 2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش: 40 2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش: 42 2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43 2- 2- 6- 2 مکتب سازماني: 43 2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک: 43 2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش: 45 2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: 45 2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: 45 2- 2- 8 نسل‌هاي مديريت دانش: 46 2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع: 46 2- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان ‌مدار: 46 2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار: 48 2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش: 49 2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50 2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش: 53 2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54 2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54 2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54 2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54 2- 2- 12- 4 ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش: 55 2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش: 55 2- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61 2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: 62 2- 2- 16 موانع مديريت دانش 66 2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66 2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66 2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67 2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67 2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67 2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش 68 2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68 2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70 2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: 75 2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي: 76 2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77 2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77 2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78 2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79 2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان: 82 2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84 2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86 2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87 2- 2- 18 مديريت دانش مشتري 89 2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري 89 2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان 90 2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92 2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94 2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري 98 2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98 2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99 2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99 2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99 2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 100 2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟ 101 2- 3- 4 تعاريف CRM: 101 2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104 2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105 2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107 2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111 2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111 2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111 2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112 2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 113 2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 113 2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 114 2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116 2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117 2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117 2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117 2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 118 2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119 2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 120 2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني: 120 2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121 2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه: 121 2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121 2- 3- 13 اصول CRM 123 2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124 2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125 2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127 2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128 2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128 2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 130 2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133 2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134 2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135 2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM) 137 2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138 2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139 2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140 2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141 2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142 2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143 2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143 2- 4 صنعت بيمه: 146 2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148 2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150 2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151 2- 5- 5 انواع بيمه: 151 2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): 151 2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152 2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي 152 2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر) 153 2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): 154 2- 5- 6 فروش بيمه: 156 2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157 2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158 2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159 2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159 بخش ششم: 161 2-6 پیشینه تحقیق: 161 2-6-1: تحقیقات داخلی: 161 2-6-2: تحقیقات خارجی 166 3- 1 مقدمه: 168 3- 2 روش تحقيق: 168 3- 2- 1 از نظر هدف: 169 3- 2- 2 از نظر روش 169 3- 3 جامعه آماري نمونه: 169 3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171 3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171 3-6 روايي و پايايي 173 3-6-1 روایی (اعتبار) 173 3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173 3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها: 176 3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177 جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول 178 4-1 مقدمه 182 4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري 183 4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183 4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183 4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184 4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185 4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186 4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187 4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189 4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192 4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195 4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی 198 4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200 4-6. روایی همگرا 202 4-7. روایی تشخیصی 203 4-8. آزمون فرضها 204 4-8-1. برازش مدل مفهومی 204 4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205 4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی 206 4-9. نيکوئي برازش مدل 209 5-1 مقدمه 217 5-2 بحث و نتیجه گیری 218 5-3 یافته های پژوهش 219 5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219 5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220 5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221 5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222 5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223 5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224 5-4 پیشنهادهای کاربردی 224 5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226 5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226 منابع مآخذ منابع: 227 منابع فارسی: 228 منابع لاتین: 233 پیوست ها 235 خروجی لیزرل 254 Abstract.......................................................................................................................275 فهرست جداول جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40) 26 جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي 31 جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232) 59 جدول (2- 6) مقياس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3): 94 جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه 172 جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش 175 جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول 178 جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183 جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184 جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185 جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186 جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187 جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188 جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 190 جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش 194 جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش 196 جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش 203 جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش 204 جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری 209 جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری 211 جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی 212 جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 212 جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 213 جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی 214 جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 214 جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215 فهرست نمودارها نمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183 نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184 نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185 نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186 نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187 نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188 فهرست اشكال شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011) 9 شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563) 21 شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15) 21 شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998) 22 شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7) 23 شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38) 24 شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14) 42 شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (MILTON, 2002: 2) 68 شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995) 70 شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (DEBOWSKI, 2006: 171) 72 شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159) 74 شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351) 75 شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (WWW.TDAN.COM/KM) 76 شکل (2- 14): مدل 7C: 79 شکل (2- 5): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93) 82 شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان: 84 شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001) 86 شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ 87 شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري: 95 شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61): 106 شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 109 شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111 شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM 116 شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM: 118 شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري: 123 شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی 197 شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي 198 شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی 199 شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي 200 شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی 201 شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي 202 شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش 208 شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش 208 فصل اول 1-1 مقدمه: در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437). به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر ، 2001: 108). در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437). اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون ، 2005: 957). با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند. 1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: امروزه دانش در سازمان‌هاي مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آن‌ها شناخته شده است. «مديريت دانش»، دسترسي به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليت‌هاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي سازمان‌ها امکان‌پذير مي‌کند (پيروي، 1386). در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت بازار جهاني اهميت يافته است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز ، 2011: 437). در اين جوامع، شرکت‌ها بايد با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي مي‌شود توجه نمايند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067). امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژيکي در جهان اهميت بسزايي يافته است به گونه‌اي که در قرن بيست و يکم انتظار مي‌رود اقتصاد مبتني بر دانش در بسياري از کشورها شکل گيرد و جوامعي که در آن‌ها ثروت ملي و رشد اقتصادي در قالب ايده‌ها و دانش فناوري و نه در قالب مواد و منابع فيزيکي سنجیده مي‌شود، يکي پس از ديگري پديدار و توسعه يابند (حسيني، 1383). در سال‌هاي اخير، دانش به عنوان يک منبع مهم سازماني در نظر گرفته شده است و توجه بسياري از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به يکي از اولويت‌هاي پژوهش علمي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که در سازمان‌ها سهم زيادي از هزينه‌ها را براي پياده‌سازي به خود اختصاص داده است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 437). مديريت دانش عبارت است از توليد دانش که به دنبال تفسير، توزيع و کاربرد دانش، حفظ و پالايش دانش ايجاد مي‌شود (ديجارنت ، 1996: 4). مديريت دانش با ايجاد و توسعه دارايي‌هاي دانش يک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعاليت‌هايي است که با شناسايي، تشريک و ايجاد دانش مرتبط هستند. اين کار نيازمند سيستم‌هايي جهت ايجاد و نگهداري منابع دانش، پرورش و تسهيل دانش است. در اين امر سازمان‌هايي موفق هستند که دانش را به عنوان يک دارايي مي‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهاي سازماني که موجب حمايت از ايجاد و تشريک دانش مي‌شود را توسعه مي‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مديريت ارتباط با مشتري است و طبعاً تأکيد بيش از پيش بر سر نگه داشتن و رشد مشتريان موجود به جاي پيدا کردن مشتري جديد است. سازمان‌هاي امروزي با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در پي دستيابي به روش‌هاي اندازه‌گيري سودآوري مشتري و ارزش‌آفريني درازمدت براي مشتريان خود مي‌باشند (گريو و آلبرز ، 2006: 2). مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي براي مجموعة متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزارها و سيستم‌هايي است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مديريت مؤثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان کمک مي‌کند (برنستر ، 2001)، بنابراين با توجه به نقش پرقدرت مشتريان در دنياي امروز و افزايش آگاهي همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسي به اطلاعات و کانال‌هاي متنوع ارائه خدمات براي استفاده از خدمات، مسئله چگونگي ارتباط صحيح با مشتريان و تلاش در جهت حفظ درازمدت اين ارتباط، از جمله مهمترين مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آن‌ها مي‌باشد. لذا لزوم ايجاد راهبردي براي مديريت اين ارتباط و برنامه‌ريزي دقيق و صحيح براي اندازه‌گيري، نظارت و مديريت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بيمه آسيا به خوبي احساس مي‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهميت موضوع مديريت دانش و تأکيد بر حفظ مشتري و سودآور بودن مشتريان فعلي، استفاده از CRM احساس مي‌شود. در غير اين صورت سازمان دچار افزايش هزينه‌ها، شکست رقابتي، کاهش مشتريان وفادار و در نهايت کاهش سودآوري خواهد شد. ايجاد راهبرد CRM باعث توانمندي، کارايي و اثربخشي سازمان مي شود. در اين تحقيق سعي بر اين است که به اين سوال پاسخ داده شود که آيا مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مؤثر است؟ سوالي اصلي تحقيق: مديريت دانش بر موفقيت مدیریت ارتباط با مشتري چه تأثيري دارد؟ 1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق: تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده است؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌شود. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده است، مديريت دانش سبب مي‌شود تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با استفاده از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش تلاش مي‌کنند که به نقش کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران ، 2005: 169). شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش است و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي است. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر استفاده کرد و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد است. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 438). با توجه به افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزایش يافته است. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز «مشتريان» منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل ، 1990: 80). در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي ، 2002).