فایل اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت

توضیحات

فایل اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملتاین پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد چکیده هدف پژوهش حاضر، بررسی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان مشگين شهر با استفاده از روش تحقيق توصیفی- همبستگی می باشد. بدين منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضريب همبستگي پيرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد. واژگان كليدي: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت. فهرست مطالب عنوان............................................ صفحه فصل اول:.. 1 1-1- بیان مسأله_ 2 1-2- ضرورت انجام تحقيق_ 3 1-3- اهداف تحقيق_ 4 1-3-1- هدف آرمانی_ 4 1-3-2- هدف کلی_ 4 1-3-2- اهداف ویژه_ 4 1-4- فرضيه‏هاي تحقیق_ 5 1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6 1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6 1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7 1-6- قلمرو تحقیق_ 9 فصل دوم:.. 10 بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11 2-1- مقدمه_ 11 2-2- کیفیت خدمات_ 12 2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13 2-4- كيفيت مواجهه خدمت_ 20 2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:_ 22 2-6- رضایت مشتری_ 24 2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_ 26 2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27 2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:_ 30 بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33 2-10- مطالعات داخلی_ 33 2-11- مطالعات خارجی_ 38 فصل سوم:.. 42 3-1- مقدمه_ 43 3-2- روش تحقيق_ 43 3-3- فرضیه های تحقیق_ 44 3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_ 45 3-5- روش نمونه گيري_ 46 3-6- روش جمع آوري اطلاعات_ 46 3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_ 46 3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت:_ 47 3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:_ 48 3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری:_ 49 3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49 3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49 3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51 3-9- روش تجزيه تحليل:_ 51 3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51 3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52 فصل چهارم:.. 54 4-1- مقدمه_ 55 4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:_ 56 4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56 4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56 4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57 4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57 4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت 58 4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:_ 59 3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59 4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60 4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62 آزمون فرضیه 1-1:_ 63 آزمون فرضیه 1-2:_ 64 آزمون فرضیه 1-3:_ 65 آزمون فرضیه 1-4:_ 66 4-4-2- آزمون فرضیه 2:_ 67 آزمون فرضیه 2-1:_ 68 آزمون فرضیه 2-2:_ 69 آزمون فرضیه 2-3:_ 70 آزمون فرضیه 2-4:_ 71 آزمون فرضیه 2-5:_ 72 آزمون فرضیه سوم_ 73 آزمون فرضیه چهارم _ 76 فصل پنجم:.. 78 5-1- خلاصه تحقیق_ 79 5-2- بحث و تفسیر_ 81 5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85 5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86 5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87 منابع.. 88 منابع فارسی:_ 89 منابع لاتین_ 93 ضمایم.. 100 فهرست جداول: جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی------------------------------.--7 جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی--------------------------------------8 جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی------------------------------.---9 جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات-------------------------50 جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات----------------.---50 جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان------------------------50 جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن----------------------------------56 جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت-------------------------------56 جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات-------------------------57 جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل---------------------------57 جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت-----------------58 جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت------------------------------------------59 جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت---------------------------------.---60 جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات---------------------------.----61 جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.----62 جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری—---63 جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری----------64 جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری--------65 جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری--------66 جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری----.---.--67 جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری---.--68 جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری-----69 جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری------------70 جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری---------------71 جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری---------------72 جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ------------74 جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون-----------------------------------------------------------------75 جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان------------------76 جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون--77 جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق--------------------------------------------80 فهرست اشکال و نمودارها شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز-------------------------------------14 شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو---------------------------------------------28 شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل-------------------------------------------29 شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر------------------------------------------30 نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-52