كاربرد ايزو 9000 در صنعت خدمات

توضیحات

كاربرد ايزو 9000 در صنعت خدماتدر اولين نگاه ممكن است به نظر آيد كه مجموعه هاي ايزو 9000 تنها براي صنايع سخت افزاري ايجاد شده است اما اين مطلب صحت ندارد همه سازمانها نيازمند سيستم هاي مديريت كيفيت هستند تفاوتي نميكند كه آيا خروجي يك سازمان سهام بورس يا سوزن خياطي باشد آيا صورت حسابها را تنظيم مي كند يا عروسك توليد مي كند آيا سازمان تفريحات است يا هواپيما مي سازد همه ي اين سازمانها به يك سيستم مديريت كيفيت موثر نيازمند هستند و مي توان ايزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ايزو 9000 به طور موثر به عمليات يك سازمان كوچك حمل بار درآمريكاي شمالي (12 نفره.در شهرهاكتزتون .انيوجرسي ) و به بنيادهاي مشاوره اي بزرگي نظير ارنست و يونگ اعمال شده است در مورداستانداردهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 هيچ مورد سخت گيرانه اي براي مستثني كردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ايزو 9000 مي خواهد يك سازمان از صحيح بودن كارهايي كه انجام مي دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را كه مستند كرده انجام ميدهد . گروهايي از صنعت خدمات كه استاندارد ايزو 9000 بر آنها اعمال شده است يا مي تواند اعمال شود از اين قرارند:حمل و نقل خدمات درمانيمشاوره ماليرستوران خرده فروشيسرگرمي صنايع همگاني (آب .برق ....)دولت آموزشعلمي داد و ستد (عمده فروشي .خرده فروشي و غيره)كميته فني شماره 176 ايزو در تشخيص اهميت سيستم هاي مديريت كيفيت در صنايع خدمات سريع بوده و در نتيجه اسنادي را براي كمك به سازمانهاي خدماتي فراهم كرد تا استانداردهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 را پياده كنند نمونه هاي متعارف از چنين اسنادي عبارت اند از : ايزو 3-9000 : مديريت كيفيت و استانداردهاي اهميت سيستم هاي تضمين كيفيت -بخش سوم : راهنماهاي اعمال ايزو 9001 به توسعه تامين و نگهداري نرم افزار . ايزو 2-9004 : مديريت كيفيت و عناصر سيستم كيفيت-بخش دوم : راهنماها براي خدمات . در ايالات متحده ايزو 9001 به سيستم آموزش نيز اعمال شده است در نتيجه راهنماي ANSI/ASQC ZI.IIبا عنوان استانداردهاي مديريت كيفيت و تضمين كيفيت-راهنما براي اعمال ايزو 9002 براي موسسات آموزش و پرورش منتشر گرديده اند تاكنون صنايه سخت افزار مواد پيش گامان خيل گواهي گرفته هاي ايزودر آمريكاي شمالي بوده اند از ميان سازمانهايي كه در آمريكاي شمالي براي ايزو 9000 ثبت شده اند 17 درصد توليد كنندگان مواد شيميايي 15 درصد توليد كنندگان ماشين آلات صنعتي و تجاري بوده اند صنايع خدماتي با فاصله ي زيادي عقب تر از صنايع مذكور قرار دارند اما اين موضوع غير عادي نيست زيرا هميشه بخش خدمات در بحث پياده سازي برنامه هاي كيفيت از توليد كنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما يك سازمان خدماتي از داشتن سيستم مديريت كيفيتي كه نياز منديهاي ايزو 9000 را برآورده سازد منافع فرايندي خواهد برد كمترين اين منافع افزايش رضايت مشتري است . دنيس فاهن مدير شعبه طراحي باتلر خاطر نشان مي سازد كه اجراي سيستمي از نوع ايزو 9000 در سازمان مذكور منجر به 30 درصد كاهش در گزارشات داخلي گرديد . دوناوينسكي مدير تضمين كيفيت درآمريكاي شمالي مي گويد شايد 20 الي 30 درصد از مشتريان ما با ما باقي ماندند زيرا ميدانستند ما به دنبال اخذ گواهي نامه هستيم . اتحاديه اروپا ( EU ):نيروي محركه ي اوليه اي كه نيازمنديهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 را به جريان انداخت از نياز به متحد گردانيدن اتحاديه اروپا(كه در آن زمان بازار مشترك اروپا ناميده مي شد )به يك بازار همگن و شراكت در داد و ستد ريشه گرفت در حالي كه اتحاديه اروپا در سال 1986 به سوي متحد شدن سوق مي يافت بازار واحدي بنام EC92 در نيمه شب سي و يكم دسامبر 1992 فعال گرديد بخشي از اين طرح سيستم ارزيابي انطباق ناميده ميشد اين سيستم قرار بود روش استانداردي براي ارزيابي همه ي فرايندها و محصولات . سيستم هاي مديريت كيفيت و آزمايشگاههاي درون اتحاديه اروپا داشته باشد دو دسته از محصولات در اروپا به صورت زير تعريف گرديده اند : محصولات با كنترل اجباري : محصولاتي كه از نظر سلامتي . ايمني . و يا محيط زيست اهميت داردمحصولات بدون كنترل اجباري :محصولاتي كه نيازمنديهاي فوق را ارضا نمي كند . به عنوان بخشي از سيستم ارزيابي انطباق مجموعه هاي ايزو 9000 به عنوان استانداردبراي تعريف سيستم هاي مديريت كيفيت قابل قبول توصيه گرديدند . در نتيجه سازمانهاي متفاوت در سراسر جهان به ندريج پذيرفتند كه اگر قرار باشد محصولاتي را به كشورهاي واقع در اتحاديه ي ارئپا بفروشند لازم است تا قبل از سال 1992 داراي گواهينامه ي ايزو 9000 باشند . با وجود بازار بالقوه اي متشكل از 500 الي 800 ميليون نفر ناظر سا زمانهاي گوناگون در سراسر جهان به ندريج سري هاي ايزو 9000 را پذيرفتند . با اين حال نيازمنديهاي ايزو 9000 هيچ گاه بخش قانئني از اتحاديه ي اروپا نشدند وبا آمدن و سپري شدن ضرب الاجل براي تطابق ايزو 9000 به سال 1994 موكول گرديد اكنون با سپري شدن1994 طرح جديدي براي اخذ گواهينامه ي ايزو 9000 به عنوان يك نيازمندي رسمي براي انجام تجارب با اتحاديه ب اروپا وجود ندارد با اين حال امروزه استاندارد هاي ايزومبدل به يك نيازمندي موجود ولي غير رسمي براي بسياري از سازمانهاي درون اتحاديه ي اروپاگرديده است . در سال 1995 اتحاديه ي اروپا به طور تهاجمي به يك برنامه كيفيت اروپاي روآورد كه بيشتردر راستاي جايزه ي مالكوم بالدريج بود تا شيوه ي ايزو 9000 اگر چه روش برخورد ايزو9000 در طرح مذكور وجود خواهد داشت ممكن است اخذگواهي نامه منسوخ يا حداقل بي اهميت گردد